大理市“一部手机游云南”投诉平台“旅游110”作用显著

我市按照“一部手机游云南”投诉平台建设要求，进一步建立健全旅游投诉处置机制，不断提高平台投诉处置工作人员能力素质，着力将“一部手机游云南”旅游投诉平台打造成“旅游110”，平台快速反应、高效处置、跟踪问效作用显著。

二级联动机制无缝衔接。按照“精简、统一、高效”的原则设立大理市旅游市场监管综合调度指挥部（指挥中心），切实发挥“1+3+N+1”旅游市场综合监管机制作用，形成旅游工作综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理的工作格局，使旅游监管责任全覆盖、无死角。成立下关、大理、喜洲、双廊4个片区执法中队，联合各乡镇旅游办、派出所、旅游市场监管分局等基层执法力量开展行政执法工作，对旅游投诉实施 “网格化”管理，确保游客所有诉求第一时间受理、上报和第一地点办理、处置。今年1—8月，累计查处涉旅违法违规案件19件，处罚旅行社9家次、导游11人次，罚没款共计29.53万元。

投诉受理处置快捷高效。指挥中心24小时由专人负责对旅游投诉电话2670384、12301和“一部手机游云南”投诉平台进行监管，确保大理市旅游投诉时时有人管、件件有人办、事事有回音。1—8月，累计接听受理和协调处理2670384旅游投诉及纠纷71件次，办理12301举报案件13件。特别是6月1日以来，大理市“一部手机游云南”投诉平台共开通投诉受理账号226个（部门38个，企业188个），收到旅游投诉140起，实际有效投诉135起，均已100%全部办结。大理市旅游市场监管综合调度指挥中心分转投诉件平均时长为6.5分钟，全市相关部门、涉旅企业办结投诉平均时长为9.82小时。

电话回访反馈及时跟进。依托“一部手机游云南”投诉平台，充分利用投诉后台管理数据，定期分析研判涉旅服务工作中存在的薄弱环节，落实投诉回访和跟踪问效制度，指挥中心及时将投诉受理及处置情况信息反馈给投诉人，并及时跟进倾听投诉人反馈的意见建议，做到即知即改、立行立改。1—8月，办理上级转办件393件。

下一步，我市将按照旅游投诉处置“不过夜”的要求，通过提高旅游投诉处置工作效率，不断提升大理旅游服务品质，实现游客体验自由自在、政府服务无处不在的目标。

张 光 杨可珠