大理市全力打造消费者放心安全消费环境

诚实守信是中华民族的传统美德，是立人之本、立业之道。如何才能让消费者买得放心、买得安心？如何才能不断地提升消费维权效能，改善消费条件、优化消费环境？本期《视野周刊》围绕消费者普遍关心关注的问题，探访大理市的“放心购”缘何而来。

“您好，请问是段先生吗？这里是大理市市场监督管理局12315平台，2024年1月24日，我们通过12315平台收到您的投诉。您反映在大理古城旅拍店拍摄了一组婚纱照，支付了9800元，但对于拍摄出来的效果。包括精修图片不满意，经多次与商家进行协商，最终你们之间没有达成结果，导致您到我们部门进行投诉。您的投诉我们已经收到，下一步我们会和商家进行沟通，包括到实地进行现场核实……”

正在给消费者打电话的是市市场监督管理局大理片区分局投诉组组长任利，她在多次与消费者和商家协商后，双方达成了商家退款2000元，产品按照原来选定好的制作单制作完成的协议。至此，这件投诉得到圆满解决。

“大理古城是大理旅游的核心区域，面对众多游客涌入，在工作量大、人员较少的情况下，我们分局根据职能职责和辖区实际情况提出了‘高效、快捷、优质’的维权工作思路。”任利介绍说，“2023年，分局共受理消费者投诉举报11392件，为消费者挽回经济损失268.63万元。”

加强投诉举报受理处理，是保障消费者权益、维护市场秩序的重要渠道。作为一名基层市场监管执法人员，任利每天都要和同事们一起处理各种咨询、投诉、举报，为消费者挽回经济损失。

“市市场监督管理局2023年全年受理投诉举报27594件，我们大理片区分局承担了其中的11392件，达到总量的50%。在 ‘一部手机游云南’投诉举报平台上的投诉，绝大多数都是旅游投诉，它的要求是5分钟内响应，24小时办结，这就要求我们工作人员必须每天24小时都要认真值守。”市市场监督管理局消费者权益保护科科长陈媛说，“虽然辛苦，但是在 ‘一部手机游云南’投诉举报平台上消费者由衷作出的评价，比如说小哥特牛、处理及时高效迅速等等，这些发自肺腑的评价，都体现出我们工作人员在认真负责、热情高效地处理着每一件投诉，都激励着工作人员更好地为消费者服务。”

诚信是商家的立店之本、兴业之道。在做好日常监管的同时，大理市十分注重诚信市场、诚信商家打造。1999年，大理市寸四银庄在大理古城开了第一家银器店，经过20多年的发展，目前，在大理古城内寸四银庄一共有6家分店，就业人数近200人。凭着坚守诚信经营之道，寸四银庄被评为大理市2023年“诚信经营放心消费示范企业”。

“我们家一直秉持诚信经营、合法经营、明码实价、童叟无欺的经营理念，而且我们一直推行购买商品终生包换的售后服务，同时严格执行云南省关于旅游购物30天无理由退货等政策，店内所有商品在上柜之前都经过专业机构检测。我们希望能够把我们的品牌打造为大理的一张银器名片。”大理市寸四银庄总经理李桂才说。

作为荣获大理州2023年“诚信经营放心消费示范企业”称号的大理弘仁堂药业大理古城连锁店，店内明亮、整洁，在店内的重要区域、显眼位置都设置有消费举报电话公示牌，明确投诉举报受理部门电话及受理范围。

“我们坚持质量第一、服务至上的原则，所有连锁店商品均由总部质量部门选择优质供货商统一采购并配送到各连锁店。到店的商品由店员进行二次验收，有破损、渗漏等问题的商品不允许上架，退回总部处理。我们所有商品明码标价、一货一签，不做虚假宣传，不夸大药品作用。店员通过培训学习，不断提高药学知识，为顾客提供专业的药事服务。我们重视售后服务，通过微信群、公众号、电话回访等形式，耐心解答顾客提出的各种问题。同时，接受消费者监督，为消费者营造安全放心的消费环境。”大理弘仁堂药业有限责任公司办公室主任段富丽介绍说。

一个店带动一条街，一条街带动一座城。“通过严格审核，我们分局在各行各业中选拔出一批优秀的、比较有代表性的经营户，评选为诚信经营示范户。”市市场监督管理局大理片区分局副局长王洪波说，“通过诚信经营示范户的选拔，在整个市场秩序中起到了引领和示范作用，同时在各行各业中也起到了很好的自律效果。”

三江·滇和缘是下关城区一个集婚礼文化、饮食文化和时尚创意为一体的婚礼艺术中心，承接各类婚礼宴席，做好食品安全工作尤为重要。

“我们一般都在下午接餐，但是我们餐前准备工作都要提前做，早上服务员进厅室里摆台，餐具摆放都有统一要求。准备工作完成后，我们都会去复查一遍，看看卫生有没有达标，达标了以后才正式等待客人到来。”三江·滇和缘前厅部主管茶康珍介绍说。

为了将监管责任落到实处，市市场监督管理局工作人员都会定期到三江·滇和缘开展例行检查，督导企业严格落实食品安全主体责任，保障市民饮食安全。检查过程中，市市场监督管理局消费者权益保护科工作人员杜英红介绍：“我们的检查内容包括证照是否齐全、是否有从业人员健康证，检查食品安全留样情况以及进货仓库内采购的原材料是否分类摆放、是否有标识标签、进出货记录是否完整等内容。”

今年年初，三江·滇和缘荣获大理州2023年“诚信经营放心消费示范企业”称号。公司总经理钱程说：“在经营过程中，我们一直坚守诚信经营、明码标价的基础原则，从订单合同签订一直到执行等所有环节，我们都明码标价，套餐包含的内容也写得清清楚楚，保证在我们酒店没有任何隐形消费。”

随着消费方式的日益多元化，侵害消费者权益的现象呈现出更复杂、更多变、更隐蔽的特点。为此，大理市从消费源头出发，持续推动诚信典型创建、评选等活动，对诚信典型进行褒扬和宣传，充分发挥先进典型的引领示范作用，营造诚信守法的市场环境。

“2023年以来，我们根据放心消费、满意消费在云南等活动创建，在大理市推荐了179家放心消费示范店，这些示范店主要从全市各行各业的优秀代表中挑选出来，我们想通过这样的模式，促成社会各界共促消费公平、提振所有人的消费信心。”市市场监督管理局副局长吕亚成说，“我们也希望广大消费者在消费过程中如果遇到疑问或遭遇不法商家，及时拨打12315投诉，我们将做到件件有回应、事事有回音。”