我市全力推进12345政务服务便民热线平台办件工作解民忧暖民心

今年以来，大理市12345政务服务便民热线平台持续提升工作效能，用心用情解决群众“急难愁盼”问题，截至目前平均每月接受各渠道诉求4000多件。数字指标的背后，是群众的诉求与回复，是市委、市政府对于民生事业、群众工作的高度关注，群众满意度高，“有事找12345”的观念越来越深入人心。

“你好，我这里是政务局平台科，今早11：00，你们有一单交办件到期，麻烦你尽快催办一下。”6月21日上午，在市政务服务管理局政民互动平台管理科，工作人员在对12345政务服务便民热线办理系统内对工单进行排查后，对即将到办理时限的工单进行电话催单。

12345 政务服务便民热线是专门受理企业和群众各类非紧急诉求的服务平台。其目的是让企业和群众更快捷、更高效地获取政府部门的服务，是政府与群众之间的“连心桥”，是听民生、汇民意、聚民智、解民忧的重要纽带，是一项提高政府服务效率、加强市域社会治理、营造和谐社会的重要惠民举措。

市政务服务管理局副局长杨玄霞介绍：“目前，我市共有92家单位开通了热线平台账号，按照‘属地管理优先’和‘谁主管谁负责’的原则开展工作。从2021年1月开通以来，我市办件量一直在全州位居前列，办件量在全州占比为50%以上，今年1-5月就已受理21992件。”

医疗保障工作涉及千家万户，与百姓生活息息相关。医保参保政策、报销流程等，每一项都涉及民生、关系发展，需要部门持续强化监管，更需要群众参与监督。作为我市开通12345政务服务便民热线账号的92家单位之一，医保服务受到群众“厚爱”。

市医保局职工尹榆敏对记者说：“我市医保部门平均每月12345热线办件量在80件左右，问题主要集中在咨询医保政策、办理医保参保报销、相关业务流程等方面。截至目前，医保部门对12345热线工单办结率为100%，来访群众对医保部门答复的满意度非常高。”

大理市12345政务服务便民热线平台开通以来，市政务局数管齐下，强化督办，明确专人，抓实工单日常催办督办工作，截至目前，我市2024年暂无超期工单。及时组织业务培训、更新知识库，规范办理12345政务服务便民热线派单，提升12345接办质效；切实做好回退审批工作，注重知识储备，强化业务学习，严格按照三级回退要求做好回退工单审批工作，力争回退审批不出差错。

在下步工作中，市政务局将强化与上级部门的请示汇报，加强与承办单位特别是工单量较大单位以及热线平台派件员的联系沟通，抓实疑难工单的协调对接工作，做到精准分件派单。同时，督促指导全市开通单位进一步树牢人民至上的理念，扎实抓好热线办件工作，确保群众和企业的合法合理诉求得到及时有效办理和答复。

记者 黑浩川 周 华