大理古城作为大理旅游的核心区，随着旅游市场的回暖，越来越多的游客来到大理古城旅游观光。如果在大理古城遇到了消费维权方面的问题，该如何反映呢？面对各种各样的咨询、投诉、举报，市场监管部门又是如何进行解决的呢？“3·15”消费者权益保护日前夕，记者走进大理片区市场监督管理分局，近距离了解他们的日常工作。
“喂，您好，请问是王女士吗？我是大理市市场监督管理局12315消费者投诉平台工作人员，2023年3月9日，我们通过12315平台接到您的一起投诉，您反映在大理古城购买了鲜花饼，当时购买的时候商家告诉您是8.8元一斤，但实际称重了以后，您得知价格是8.8元一两，共消费了116元，您觉得价格不合理，并且商家没有明码标价，不进行价格公示，您的诉求是要求补回差价。针对您的诉求，我们会派工作人员到现场进行检查，对商家的经营行为进行规范和要求，要求商家明码标价、诚信经营。对于您的诉求，我们将与商家进行协商，您看行不行？”
正在给消费者打电话的是大理片区市场监督管理分局消费维权组组长任利。作为一名基层市场监管执法人员，她每天的工作都是和同事们一起处理各种咨询、投诉、举报，为消费者挽回经济损失。
“记得有一次假期期间，我带孩子外出就餐时不幸食物中毒。在痛苦无奈之时，大理片区市场监督管理分局行政执法人员得知情况后，给我雪中送炭，第一时间到医院安抚并了解事情经过，听取我的诉求，并立即对商家进行了协调处理。”消费者李佳佳回忆说，“我的投诉得到了妥善解决，市场监管行政执法人员及时高效的行政执法，不仅维护了消费者的合法权益，还保护了消费者的生命安全，同时也规范了市场经济秩序。”
在投诉举报处置工作中，大理片区市场监督管理分局坚持从案件本身出发，做到有理有据、有法可依。有群众举报称自己通过网络平台在大理古城网店购入的食品未达到商家产品标识的特优级质量要求，且产品未标注执行标准，不属于食用农产品，无原料来源证明、无原料生产投放等安全检测报告。接到举报后，任利和同事们及时到现场对被举报商家进行实地检查，通过检查、询问，调阅材料核实、了解商品来源等信息，发现该举报不属实，因此在全国12315消费者投诉平台上对该举报作出了不予立案的答复。在这一执法案件中，任利和同事们不仅保障了商家的合法权益，同时也规避了故意扰乱市场秩序、破坏公平交易的恶意举报行为。针对存在以营利为目的恶意投诉举报，任利和同事们始终秉持公平、公正、透明的处置原则依法解決问题，既保护消费者的合法权益，又保障了经营者的利益，切实维护公平、有序的营商环境。
“大理古城是大理旅游的核心区，面对众多的旅游者，在工作量巨大、工作人员较少的情况下，我们都是24小时轮班值守，不分工作日和节假日，不分白天黑夜全天候待命，第一时间赶赴现场，以积极的工作态度高效完成辖区内的投诉举报以及舆情处置工作。”任利说，“2022年大理片区市场监督管理分局受理办结各类投诉（举报）近4000件，为消费者挽回经济损失110万元，受理消费咨询近5000多件。今年1月至今共受理投诉举报2000多件，为消费者挽回经济损失30余万元。”
大理片区市场监督管理分局每年都需要处置数千件投诉举报，根据职能职责和辖区实际情况，大理片区市场监督管理分局通过对消费者合法权益保护的相关法律、法规、制度以及对消费行为、维权方式的研究，提出了“快捷、高效、优质”的维权工作思路。
“近期，随着大理古城旅游回暖，游客量增加，导致投诉量也激增，大家的工作压力都非常大。投诉组要按照高效、快捷、优质的处理原则处理好相关投诉；监管组要加大对投诉高发、频发行业的监管力度，通过监管，让投诉量得到减少；对一些投诉比较集中的违法行为，执法组要加大执法力度，进行立案查处，通过打击一部分、个别企业，达到规范一片的目的。各个组要通力合作、形成合力，让游客体验到大理风花雪月的美景，同时也享受到良好的服务。”大理片区市场监督管理分局局长孙茂林在工作例会上安排部署道。
在日常监管工作中，大理片区市场监督管理分局不断优化营商环境，加大消费维权力度，积极回应群众正当合理诉求，及时化解消费纠纷，规范市场主体经营行为，最大限度地保护消费者合法权益。同时，大理片区市场监督管理分局积极引导辖区市场主体诚信守法经营，用“消费放心”提振“消费信心”，营造放心舒心的消费环境。
谈到近两年来公司的变化，经营者何星说：“作为旅拍企业的负责人，我们之前在服务客户上存在一定的问题。通过市场监督管理人员的帮助、提醒，我们在服务客户上得到了很大的改善，客户满意度也得到了提高。”
大理片区市场监督管理分局通过打好“组合拳”，在强化服务能力、提高办事效率、提升执法水平上下功夫，进一步督促辖区各企业落实经营者主体责任，及时、妥善处理各类投诉，维护消费者合法权益，在辖区营造安心、放心、舒心的消费环境和公平、有序、规范的市场环境。
“我们分局针对辖区消费投诉情況，认真研究工作制度，形成了投诉处置、日常监管、案件查办有效衔接的工作机制。针对投诉较多的行业，及时开展召开约谈会、专项整治等工作，有效降低了投诉量。”大理片区市场监督管理分局副局长王洪波说，“下一步，我们分局将持续加大监管力度，为广大消费者营造放心的消费环境。”
消费连着你我他。我们也真心希望广大经营者能够守法、诚信经营，自觉履行经营者的社会责任和义务。消费者也要进一步增强维权意识，遇到消费伤害应该及时拨打消费者投诉举报专线电话12315进行投诉和举报，让更多的消费者在良好营商环境下畅享消费权益。
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