市医疗保障局实现“五化服务”优化营商环境

近年来，市医疗保障局针对群众办事来回跑、环节多、材料多、政务服务效率低等“难点、堵点、痛点”问题，进一步优化医保经办服务、转变工作作风、规范服务方式、提升服务质量，让广大群众在医保窗口享受到优质、快捷的星级服务。

服务大厅实现标准化。统一配置机构名称标识，提供开放式服务柜台、调节座椅，统一工作人员公示牌、着装、工作证、党员标志；服务大厅设置引导台，为老年人、行动不便人员等办事群众解疑答惑，方便快捷引导群众办理业务；设置办事指南资料栏、公共导向标识，设置休息椅供群众待办休息，免费提供饮用水、纸杯、书写工具、急救箱等便民设施，摆放各种绿色花草， 让办事群众享受到温馨舒适的星级服务，实现服务设施设备、标志标识等视觉识别元素规范统一，优化营商基础设施。

服务窗口实现规范化。优化经办服务，简化办事流程，精减办事材料，多措并举落实“放管服”改革要求，全面“瘦身”业务办理事项。取消没有法律法规依据的证明和盖章环节，打通服务群众“最后一公里”；推进“最多跑一次”和“一次性告知”制度，按照标准化建设和简政放权、放管结合、优化服务的要求，所有面向群众的经办管理服务事项（包括服务对象、办事依据、受理单位、办事地点、基本流程、申请材料、示范文本、收费依据及标准、办理时限、咨询方式、监督投诉方式等内容）都可在医保服务窗口实现“最多跑一次”和“马上办”，使办事群众少跑路、少排队、少等待，有效打通服务群众“最后一公里”。

服务受理实现智能化。一是启用“ 智能排队管理系统 ”。率先在全州启用叫号系统，共设置医保政策咨询业务、医保个人业务、参保单位业务、大病理赔业务 4大类业务、8个综合服务窗口，办理医保业务的人员可凭叫号系统出具的排队号码办理业务，有效缓解了办事群众在窗口前扎堆等候的拥堵现象。二是安装启用“服务评价器”。率先在全州医保系统实行窗口服务“好差评”制度，8个综合窗口共安装了28台评价器，设有“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”四个评价项，群众办事可以像“网购”一样，对窗口工作人员的服务效率、服务质量、服务态度等进行评价。

服务管理实现常态化。一是组织业务学习。利用周例会由各科室轮流组织业务学习，传达最新医保政策，不断提高业务经办人员的业务技能，提升服务质量。二是严肃工作纪律。每日上下班坚持打卡签到、签离制度，坚决杜绝上班时间做与工作无关的事；每日建立领导巡查制度，发现问题及时纠正，要求全体干部职工端正服务态度，保持在岗履职，使用文明用语，热忱服务，坚决杜绝生、冷、硬、顶等情况，解决“不知道”“不清楚”“不行”现象。三是回应社会关切接受社会监督。开通政务服务网上大厅和“12345”政务服务热线，及时解答群众对疑难问题的咨询；公开投诉举报电话，接受群众监督，及时回复来信来访，做到来信有回音、来访有交待，让办事群众满意。

服务事项实现公开化。充分利用“互联网+”模式公开政务服务事项，市医疗保障局公共服务事项涉及27项，全部纳入网上大厅，做到应进必进，部分事项实现网办；工作大厅配备自助服务一体机，方便办事群众不用排队即可自助查询个人账户。同时，开设“大理市医疗保障局微信公众号”，关注公众号即可足不出户了解医保最新动态、最新政策，查询个人参保状态、办理程序等，实现线上线下有效结合。 陈绍祥