我市“三倒查”提升游客旅游幸福指数

今年以来，在打赢“史上最严”旅游市场秩序整治攻坚战中，我市旅游市场主管部门以查办“诉转案”为突破口，累计办结督办件60件，处理有效投诉事件106件，挽回游客经济损失40余万元；行政处罚36件，罚没款41万元。全市旅游市场环境旧貌换新颜，游客旅游幸福指数大幅提升。

倒查行风，改善市场环境，让游客放心来。我市严密组织监管部门开展“双十查”自洁行动，与5个监管部门签订刹风整纪“双十”承诺书31份。从今年7月1日起，我市旅游行业凡是产生一次有效投诉的，监管部门进行约谈并给予严重警告；有效投诉两次的，经查实有违法违规经营行为的一律停业整顿，列为“诉转案”并顶格处理。召集旅行社、旅游企业、旅游协会负责人约谈问责16人次，教育导游等从业人员200余人，取消旅游购物店15家。组建旅游购物协会、客栈协会、旅行社直客协会等行业自律组织，开展行风评议活动，多措并举提高从业者守法经营自律意识。1—11月，全市游客接待量突破1592.14万人。

倒查整治，改善监管模式，让游客开心游。我市成立旅游市场监管综合调度指挥部（指挥中心），建立健全“1+3+N+1”旅游监管机制，明确53个部门监管责任，制定42条整治措施，综合改革市场监督联动执法方式，形成了综合协调处置、案件联合查办、投诉统一受理的工作格局。出动3320人次开展日常检查、节庆整治、秋冬会战等一系列治理行动，检查宾馆（酒店）客栈130次、旅行社275次、导游136人次、景区（点）103次、旅游车船公司63次、购物场所89次。建立旅游先行赔付机制，启用企业退出机制和严重违法失信企业“黑名单”互相通报机制。全面推行税控系统安装试点工作，对全市1376户旅游市场经营场所安装POS机1962台。1—11月，全市旅游总收入达260.45亿元。

倒查投诉，改善服务质量，让游客安心归。我市认真落实投诉回访和跟踪问效制度，依托12301投诉平台和2670384投诉电话，旅游市场监管综合调度指挥中心对投诉者进行电话回访，第一时间将处置情况信息反馈给投诉者,并及时跟进听取投诉者意见建议。指挥部定期召开分析会，对投诉件及“诉转案”追根溯源，及时制定整改措施查缺补漏，责令13个被投诉企业及个人限期整改到位。制定旅游综合监管考核评价暂行办法和文明旅游长效机制，落实主体责任，严厉打击“零团费”“低价游”等违法违规行为，着力解决侵害旅游者权益等问题，坚决维护旅游者合法权益，全面提升旅游行业从业者和导游整体服务质量。 张 光