用心服务旅客　真情奉献岗位

“旅客们，你们好！11点50分开往南京方向的班车马上开始检票了，请旅客们带好自己的行李到2014次车旁依次排队检票上车……”14号参赛选手高秀芳边比划手语边引导旅客上车检票。这是今年9月在云南省汽车客运服务员专业技能大赛比赛时的情景。

从客运服务理论笔试到售、检票综合业务的比赛，高秀芳以优异的成绩取得了此次云南省汽车客运服务员专业技能大赛的冠军，将在明年“五一”前夕被授予“云南省汽车客运服务技术状元”称号。当问及她是如何取得这些好成绩时，她只说了两个字“用心”。

在此次竞赛中，高秀芳是所有参赛选手中年纪最大的一位，为此，她自身也感觉到一种无形的压力。

省汽车客运服务竞赛前，大理交通运输集团公司组织3名参赛选手进行集训。每天一到办公室，高秀芳和另外两名选手首先把汽车客运站优质服务竞赛理论500题做一遍，接下来反复训练售票和检票比赛操作流程。即使每天从早到晚都处于高强度训练的状态，高秀芳仍觉得自己做得还不够。

“Dear passengers， attention， please.”每天晚饭过后，高秀芳牵着丈夫和女儿的手一起到洱海边漫步时，这段竞赛时的英语检票喊话总是脱口而出。女儿有时感到很诧异，路人也不时投来奇怪的目光。整个备赛期间，她都处于这样的状态，一家人吃着饭或者看着电视的时候，忽然冒出与竞赛相关的内容，家人也能理解和体谅她。逐渐地，家人也组成了模拟竞赛的小团队。从售票到检票操作流程，丈夫和女儿一会忙着充当购票的旅客，一会又扮演乘车的旅客，还要当“评委”，指出她的缺点。在家人的支持下，高秀芳的自信心逐渐倍增。她再也没有因自己的年龄而感到困扰，而是把更多的心思转移到如何圆满完成好这次竞赛任务，如何提升自己的综合实力。于是，她把在平日工作里对旅客的热情、对旅客的关心融入到竞赛当中。

今年春运前夕，正在值班的高秀芳看到一位旅客坐在四轮推车上，排在长队后面不停地张望。走近一看，是一位残疾旅客。她赶紧上前去询问他要到哪里去。出乎意料的是，这位残疾旅客是位聋哑人。经过一番纸笔交流，高秀芳得知这位旅客要去永胜。她看了下时间，13时35分。她心里清楚，发往永胜的车票已经售完。看着同他一起乘车的老奶奶，旁边还堆满了大大小小的行李。她心想：无论如何，他们今天一定要赶往永胜。高秀芳主动当起了参谋，走向发班区，询问了下关至期纳班线的驾驶员，得知期纳还有到达永胜的班车后，她心里的一块石头落下了，并请驾驶员帮忙预定了期纳到永胜的车票。当把两人送上车时，这位残疾旅客对高秀芳的感激之情无以言表，顿时泪水浸湿了眼眶。临走前，高秀芳还叮嘱驾驶员要照顾好这两位旅客，一定要亲自送他们转车。

每当回忆起发生在工作中的点点滴滴，让高秀芳最感动的还是旅客脸上一个真诚的笑脸，一句温馨的谢谢，或是饱含感激的目光。

怀着对这份工作的热情，赛场上的高秀芳把此次竞赛当成是一次用心服务旅客的考验，评委们的打分也就是旅客对她工作的整体评价。而检票，就像是一场生活化的表演，既要完成规定动作内容，又要让人感觉真实。她把平日里对待工作的热心和真心传递给观摩选手和评委。他们的掌声，他们的打分就是对她最大的肯定。

谈到从事客运工作的感悟，高秀芳说：“站务员的工作看似简单，做好很难。虽然每天重复同样的动作，说同样的话。但只要用心去做，并真正爱上这份工作，就能体会到它带来的乐趣。面对旅客时，多一句问候，多一句关心，就会发现需要我们帮助的旅客很多，而自己的一个举手之劳就能挽回对方的损失，我认为这就是我们的价值所在。” 黄玉婷